Asiakkaat

Suomen johtavana finanssiryhmänä OP-Pohjola-ryhmä tarjoaa asiakkailleen pankki- ja vakuutuspalvelujen koko laajan palvelukirjon. Ryhmällä on myös poikkeuksellinen mahdollisuus yhdistää pankki- ja vahinkovakuutustuotteita asiakkaille uudella tavalla lisäarvoa luoviksi kokonaisuuksiksi. Tämä lähtökohta näkyy myös tuote- ja palvelukehityksessämme. Asiakaslupauksemme mukaisesti haluamme tarjota pankki- ja vakuutusasiointinsa ryhmäämme keskittäville asiakkaille alan parhaat keskittämisedut.

 

OP-Pohjola on omistajajäseniään ja asiakkaitaan varten. OP-Pohjola-ryhmällä on 4,3 miljoonaa asiakasta. Yhteisten pankki- ja vakuutusasiakkaiden määrä kasvoi vuonna 2013 lähes 100 000:lla. Vuoden 2005 Pohjola-kaupan jälkeen yhteisten pankki- ja vakuutusasiakkaiden määrä on kahdeksassa vuodessa kasvanut 800 000:lla 1,5 miljoonaan.

Vuonna 2013 vakuutusasiakkaiden määrä kasvoi yli 100 000:lla 2,2 miljoonaan. Pohjola-kaupan jälkeen vakuutusasiakkaiden määrä on kasvanut lähes 700 000:lla. Vakuutuksen etuasiakastalouksien vuoden 2013 kasvu oli lähes 50 000 ja etuasiakastalouksien määrä nousi yli 600 000:een.

Asiakaskokemuksen jalostaminen on OP-Pohjola-ryhmän strategian pääteema tavoitteena entistä parempi asiakaspalvelu.


Keskittämisedut

Mitä enemmän omistajajäsen keskittää pankki- ja vakuutusasiointiaan OP-Pohjola-ryhmään, sitä paremmat edut ja hyödyt hän saa. OP-Pohjola palkitsee asiakkaitaan vakuutuseduilla ja OP-bonuksilla, joita kertyy asiakkaalle asioinnin keskittämisen suhteessa miltei kaikesta pankki- ja vakuutusasioinnista. OP-bonuksia voi käyttää laajasti OP-Pohjola-ryhmän pankki- ja vakuutusmaksuihin sekä OP-Kiinteistökeskuksen välityspalkkioihin. OP-bonuksia on kertynyt jo vuodesta 1999 lähtien ja vuonna 2013 asiakkaille kertyi bonuksia 182 miljoonalla eurolla. Lisäksi asiakkaille tarjottiin vakuutusetuja 73 miljoonan euron edestä.

Taloudellisten etujen lisäksi omistajajäsenellä on aito vaikutusmahdollisuus oman osuuspankkinsa päätöksentekoon ja sitä kautta oman lähiseutunsa kehittymiseen. Useat paikalliset osuuspankit tarjoavat asiakkailleen myös etuja paikallisilta yrittäjiltä.

OP-Pohjola-ryhmän etuohjelmaa kehitetään jatkuvasti. Vuonna 2013 bonuksia alkoi kerryttää pankki- ja vakuutusasioinnin lisäksi myös Aurumin sijoitussidonnaiset vakuutukset.

Asiakkuutensa OP-Pohjolaan keskittäneet yrittäjävetoiset yritykset, joiden maksuliike kulkee osuuspankin yritystilin kautta ja vakuutukset on keskitetty Pohjola Vakuutukseen, saavat vuosittain vaihtuvia, keskittämisestä palkitsevia erityisetuja.

Uusia palveluja asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin

Vuonna 2013 OP-Pohjola toi monia uusia innovatiivisia tuotteita ja ratkaisuja markkinoille vastaamaan asiakkaiden muuttuviin pankkipalveluiden käyttötapoihin. OP-Pohjola julkisti ensimmäisenä Suomessa mobiililompakkosovelluksen, joka mahdollistaa oman kulutuksen, talouden sekä kanta-asiakkuuksien ja etujen seurannan yhden palvelun avulla. Henkilöasiakkaille maksuton mobiilisovellus Pivo kertoo, paljonko kuluttajalla on rahaa ja mihin se kuluu. Mobiililompakkosovellus tuo uudella tavalla hallinnan tunteen arjen ostoksille. Pivo-sovellusta on vuoden 2013 lopussa ladattu yli 100 000 kertaa. Pivo on noussut OP-Pohjola-ryhmän asiakkaiden tiheimmin, päivittäin käyttämäksi sähköiseksi palveluksi. Jatkossa Pivo on alusta monille arjen rahankäytön palveluille. Vuonna 2014 Pivoon lisätään mobiilimaksamisen ratkaisut.

Myös asiakkaille tarjottavat videoneuvottelupalvelut laajenivat ja asiakkaat ovat voineet neuvotella toimihenkilön kanssa laina-, vakuutus- ja sijoitusasioistaan verkkoneuvottelujen kautta. Asiointi tapahtuu kokonaisuudessaan verkkopankissa, mikä takaa korkeimman mahdollisen tietoturvan.

Helsingissä avattiin myös OP-Pankkilabra, finanssituotteiden ”testilaboratorio”, jossa asiakkaat testaavat ja tutkivat nykyisiä ja tulevia pankki- ja vakuutustuotteita eri tavoin: kosketusnäytöillä, videoilla, animaatioilla ja demoilla. Asiakkailta saadun välittömän palautteen pohjalta tuotekehitystä on mahdollista tehdä entistä nopeammin. OP-Pohjolan asiakkaat voivat niin ikään ilmoittautua OP-Pohjola-ryhmän asiakasyhteisöön Pajaan ja osallistua tulevaisuuden palveluiden kehittämiseen verkossa ja erilaisissa kutsutilaisuuksissa.


Asioinnin painopiste on muuttunut konttoreissa ja ensimmäinen uuden konttorikonseptin mukainen konttori avasi Espoon Tapiolassa elokuussa. OP-Pohjola panostaa uudessa konttorikonseptissa ja palvelumallissa erityisesti asioinnin helppouteen, henkilökohtaiseen palveluun ja tilojen viihtyisyyteen. Tilat jakautuvat asiantuntijapalveluille varattuihin neuvottelutiloihin sekä uudenlaiseen, myymälämäiseen konttoriin. Tapiolan lisäksi uuden konseptin mukaisia konttoreita avattiin myös Helsingin Myyrmäkeen ja Tampereen Seudun OP:n Hervannan konttoriin.

OP-Pohjolan konttoripalvelut ovat edelleen laajasti käytettävissä lähes 500 toimipaikassa ympäri maata asiakkaillemme, jotka haluavat henkilökohtaista palvelua maksamisessa ja käteispalveluissa. Korttiasiakkaat ovat myös voineet nostaa käteistä elokuusta alkaen lähes tuhannesta kaupan toimipisteestä.


OP-Pohjola-ryhmän palveluverkosto Joulukuu 2013 12 kk:n muutos
Kävijämäärät op.fi 11 009 347 +2%
Kävijämäärät OP-Mobiili 2 896 120 +382%
Pivo-sovelluksen kävijämäärät 759 169 n/a
Henkilöasiakkaiden verkkopalvelusopimukset 1 612 130 +50 324 kpl
Pankkien toimipaikat 485 -34 kpl
  joissa sekä vahinkovakuutus- että pankkipalvelut 353 -2 kpl
Private Banking -toimipaikat 39 +1 kpl
OP-Kiinteistökeskusten-toimipaikat 170 +/- 0
Internet-asiakaspäätteet 498 -32
Seuraajat Facebookissa (OP-Pohjola-ryhmä ja osuuspankit) 105 367 97 795
Seuraajat Twitterissa 1804 +1099
Seuraajat LinkedInissä (OP-Pohjola ja Pohjola yhteensä) 4172 +1816
 
Lisäksi asiakaskontakteja puhelinpalvelussa vuonna 2013 2,5 miljoonaa  
       

 

OP-Pohjola Nyt: OP-Pohjola Nytissä pohditaan asiakkaan merkitystä

 

OP-Pohjola Nyt: Mitä hyötyä on yhdistää pankki- ja vakuutuspalvelut?

 

 OP-Pohjola Nyt: Pivo ja Ryhmätuottotili kehitettiin vastaamaan kuluttajien toiveisiin

 

 
Jaa tämä sivu
Tallenna tämä sivu aineistopankkiinPoista sivu aineistopankista
Tulosta sivu