Eettinen liiketoiminta

OP-Pohjola-ryhmä rakentaa pitkäjänteisiä ja keskinäiseen luottamukseen perustuvia asiakassuhteita. Asiakkaiden luottamus on menestyksellisen toiminnan perusedellytys finanssialalla. Vahvalla ammattitaidolla ryhmä vastaa toimintansa laadukkuudesta, asiantuntemuksesta ja luotettavuudesta sekä palveluiden ja tuotteiden turvallisuudesta.

Hyvän liiketavan periaatteet

Yhteiskuntavastuun periaatteet on kiteytetty OP-Pohjolassa yhtenäisiksi Hyvän liiketavan periaatteet -asiakirjaksi, jonka OP-Pohjola osk:n hallintoneuvosto hyväksyi vuonna 2012. Periaatteet muodostavat eettisen perustan, jonka mukaisesti kaikkien OP-Pohjolassa työskentelevien tulee toimia roolista, asemasta tai toimipaikasta riippumatta. Koko ryhmää koskevat periaatteet nojaavat vahvasti arvoihimme ja ovat merkittävä osa toimintamme vastuullisuutta. Hyvän liiketavan periaatteet julkaistiin vuoden 2014 alkupuolella OP-Pohjolan verkkosivustolla.

Loppuvuodesta 2012 lanseerattiin Hyvän liiketavan periaatteet -verkkokurssi, jonka tarkoituksena on tehostaa hyvän liiketavan periaatteiden jalkauttamista koko ryhmässä. Verkkokurssi toteutettiin seitsemällä kielellä, jotta lähes jokainen OP-Pohjolan työntekijä pystyisi käymään verkkokurssin omalla äidinkielellään. Vuoden 2013 lopussa 80 % ryhmän työntekijöistä oli suorittanut verkkokurssin ja samalla sitoutunut periaatteiden noudattamiseen. Henkilöstön osaamista tuetaan tarjoamalla heille laajasti erilaisia koulutuksia, jotka liittyvät eri pankki- ja vakuutustoimintoihin, kuten sisäpiirisääntelyyn, eettisyyteen sekä tietoturvaan ja lainsäädäntöön.

OP-Pohjola-ryhmä on sitoutunut hyvään pankki- ja vakuutustapaan. Tämä velvoittaa OP-Pohjolan tuntemaan asiakkaansa ja hänen taloudellisen tilansa asiakassuhteen edellyttämässä laajuudessa. Vuonna 2012 otettiin käyttöön Eturistiriitojen hallinta OP-Pohjola-ryhmässä -ohje. Ohjeessa kuvatuilla menettelytavoilla pyritään varmistamaan, että OP-Pohjola-ryhmän kaikessa toiminnassa noudatetaan lainsäädäntöä, viranomaisen antamia määräyksiä ja ohjeita sekä kestäviä eettisiä periaatteita.

Hyvän liiketavan periaatteiden vastaiseen toimintaan liittyvistä havainnoista voi keskustella lähimmän esimiehen, HR:n tai Compliancen kanssa. Ryhmän tarkastusjohtajalle voi lähettää luottamuksellisesti viestin periaatteiden rikkomistapauksista. Eturistiriitatilanteet tai epäilyt niistä raportoidaan joko sekä lähimmälle esimiehelle ja Operatiiviset riskit ja Compliance -vastuualueelle tai vain jälkimmäiselle, jolloin asia käsitellään siten, että epäilyksen esittäjän henkilöllisyys säilyy anonyyminä.

 

Riskienhallinta

Riskin ottaminen on olennainen osa sekä pankki- että vakuutustoiminnan perustehtävää. OP-Pohjola-ryhmässä riskienhallinnan tehtävänä on tunnistaa ne uhkat ja mahdollisuudet, jotka vaikuttavat OP-Pohjola-ryhmän toimintaan. Riskienhallinnan tärkein tavoite on turvata kaikkien ryhmään kuuluvien yhteisöjen riskinkantokyky ja varmistaa, etteivät ne ota toiminnassaan niin suurta riskiä, että se vaarantaisi yhteisön tai koko OP-Pohjola-ryhmän kannattavuuden, vakavaraisuuden tai toiminnan jatkuvuuden.

OP-Pohjola-ryhmän ja sen yhteisöjen riskien- ja vakavaraisuudenhallinnan tehokkuutta arvioidaan vuosittain päivitettävässä ICAAP-raportissa. Lisäksi sisäinen tarkastus arvioi sisäisen valvonnan ja vakavaraisuuden hallinnan tilan vuosittain. Ylimmän johdon mahdollisuuksia riskienhallinnan toiminnan tehokkuuden arvioimiseksi kehitetään jatkuvasti.

Uusia tuotteita koskevia päätöksiä tehtäessä päätöksentekijöillä tulee aina olla käytettävissään keskusyhteisön riskienhallinnan hyväksymä arvio tuotteeseen liittyvistä riskeistä. Riskien arviointiprosessin toteuttamisesta vastaa tuotteen kehittämisestä vastaava liiketoiminta- tai palvelualue tai yhteisö. Riskien arvioinnilla tarkoitetaan suunnitteilla olevaan uuteen tuotteeseen sisältyvien riskien tunnistamista ja mahdollisesti toteutuvien riskien suuruuden arvioimista sekä riskien hallitsemisessa tarvittavien kontrollien ja toimenpiteiden suunnittelua. Riskien arviointi on aina tehtävä ennen päätöstä uuden tuotteen käyttöönotosta ja laajoissa hankkeissa ennen tuotekehittämisen aloittamista.

Merkittävät uudet tuotteet, palvelut ja toimintamallit tai näiden muutokset viedään tarvittaessa arvioitavaksi OP-Pohjolan johtokuntaan, joka viime kädessä tekee päätöksen niiden käyttöönotosta. Merkittävät toteutuneet riskit, yhteiskuntavastuun riskit mukaan lukien, viedään johtokunnan tiedoksi osana kuukausittaista riskikatsausta. Vuosittain päivitettävissä riskikartoituksissa tunnistetaan toimintaan kohdistuvat olennaisimmat riskit, ja kartoitus sisältää tarvittaessa yhteiskuntavastuun riskit. Näistä kartoituksista tehdään analyysi, joiden pohjalta merkittävät ilmiöt nostetaan johdon tietoisuuteen. Vuonna 2013 johtokunnalle on viety tiedoksi yhteiskuntavastuun maineriskivaikutuksia.

Finanssitoimialan sääntely luo tiukat vaatimukset liiketoiminnalle. Operatiivisten riskien lisääntyessä riskien tunnistaminen ja arviointi sekä kontrolli- ja hallintakeinojen toimivuuden ja riittävyyden varmistaminen on äärimmäisen tärkeää. OP-Pohjola huomioi toiminnassaan myös Compliance-riskin, joka on osa operatiivista riskiä. Compliance-riskinhallinnan tavoitteena on varmistaa, että kaikessa toiminnassa noudatetaan ulkoista sääntelyä ja sisäisiä menettelytapoja, ja että asiakassuhteissa noudatetaan asianmukaisia menettelytapoja.

OP-Pohjola-ryhmässä ohjeiden sekä sääntöjen noudattaminen on olennainen osa jokapäiväistä liiketoimintaa ja sen tärkeys korostuu tulevaisuudessa. OP-Pohjolassa noudatetaan alan toimintaan liittyvää sääntelyä, hyvää pankki- ja vakuutus-, ja kiinteistönvälitystapaa sekä hyvää arvopaperimarkkinatapaa. Lisäksi useat lait ja valvontaviranomaisten antamat määräykset ja ohjeet ohjaavat OP-Pohjolan toimintaa kaikilla aloilla. Rahanpesun ja terrorismin rahoituksen estäminen on finanssialalla toimivien tahojen lakiin (Laki rahanpesun ja terrorismin rahoituksen estämisestä / ResL) perustuva velvoite. OP-Pohjola-ryhmässä varmistetaan, että henkilökunta tuntee oman työnsä kannalta ja riittävässä määrin lainsäädännössä asetetut velvollisuudet.

Vuonna 2013 OP-Pohjolassa otettiin käyttöön linjaus, joka edellyttää compliance-toiminnon puoltoa sijoituksissa ns. verotehokkaille alueille, joita voidaan käyttää laillisesti monenkertaisen verotuksen välttämiseen kansainvälisessä sijoitustoiminnassa. Offshore-alueille sijoitettaessa kiinnitetään erityistä huomiota vastuullisen sijoittamisen periaatteiden, Global Compactin ja OECD:n toimintaohjeiden noudattamiseen.

Operatiiviset riskit ja Compliance -vastuualueella on kokonaisvastuu eettisiin periaatteisiin liittyvästä neuvonnasta. Vastuualue toimii liiketoiminnoista riippumattomasti. Jokaisen OP-Pohjola-ryhmässä työskentelevän on noudatettava seuraavia ryhmässä hyväksyttyjä ohjeita: Hyvän liiketavan periaatteet ja Eturistiriitojen hallinta OP-Pohjola-ryhmässä. Näistä ohjeista ja niiden hyväksymisestä on kerrottu vuosikertomuksessa. Operatiiviset riskit ja Compliance -vastuualue neuvoo ohjeen soveltamisessa. Kaikki neuvontapyynnöt käsitellään luottamuksellisesti, mutta niitä ei ole mahdollista tehdä anonyymisti. Pyyntöjen kokonaismäärää ei ole tilastoitu eikä tyytyväisyyttä neuvontapalveluihin ole tutkittu.

 

Asiakastyytyväisyys

OP-Pohjola kohtelee asiakkaita hyvän tavan mukaisesti, tasapuolisesti ja ammattimaisesti. Asiakastyytyväisyyttä seurataan säännöllisesti tehtävällä asiakastyytyväisyyskyselyllä. Asiakkaan antama palaute on tärkeää, ja asiakaspalautteet ja -valitukset otetaan vakavasti.

OP-Pohjola seuraa jatkuvasti, kuinka moni asiakkaista olisi valmis suosittelemaan OP-Pohjolaa palveluntarjoajana. OP-Pohjola-ryhmän henkilöasiakkaiden osalta suosittelua mitataan jatkuvalla tutkimuksella. Tutkimuksessa vastaajat arvioivat omaa pääpankkiaan ja -vakuutusyhtiötään viisiportaisella asteikolla (1–5). Tutkimukseen vastasi 9725 henkilöasiakasta vuonna 2013.

Yritysasiakkaissa suosittelua mitataan Net Promoter Score -mittarilla (NPS) vuosittain toteutettavassa yritystutkimuksessa. Mittari perustuu suosittelukysymykseen, jota kysytään asteikolla 0–10. Tutkimukseen vastasi kaikkiaan 1353 pk-yritystä vuonna 2013.

 

Vastuullinen markkinointi

OP-Pohjola on sitoutunut vastuulliseen markkinointiin ja mainontaan. Ryhmä noudattaa markkinointilainsäädäntöä ja kansainvälisten järjestöjen itsesäätelyohjeistuksia, joita ovat muun muassa Kansainvälisen kauppakamarin ICC:n ohjeet. Lisäksi OP-Pohjola noudattaa Kuluttajaviraston ja Finanssivalvonnan markkinointiohjetta. Markkinoinnissa OP-Pohjola pyrkii antamaan tuotteista ja palveluista kaikki ne tiedot, joilla saattaa olla merkitystä asiakkaan päätöksenteossa. Nuoriin ja lapsiin kohdistuva markkinointi on hyvin rajoitettua. OP-Pohjola huomioi kohderyhmän yleisen kokemattomuuden ja rajoitetun oikeudellisen toimintakyvyn.

 

"Yhteiskuntavastuun kytkeminen strategiaan, riskienhallintaan ja toimintaan tulisi olla keskeisintä."

(Sijoittaja, olennaisuusarvio)

 
 
Jaa tämä sivu
Tallenna tämä sivu aineistopankkiinPoista sivu aineistopankista
Tulosta sivu