Vastuulliset tuotteet ja palvelut

OP-Pohjola panostaa vastuullisten tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen parantamalla jatkuvasti vastuullisen sijoittamisen, rahoittamisen ja vakuuttamisen toimintamallejaan. Tuote- ja palvelukehityksessä otetaan huomioon koko arvoketjun vastuullinen toiminta sekä ympäristön että sosiaalisen vastuun näkökulmasta. Vastuullisuuden kriteerit vietiin vuoden 2013 aikana tuote-ja palvelukehityksen toimitamalliin. Tuotekehityksen tavoitteena on tuotteiden ymmärrettävyys ja helppous. Kehitettävien tuotteiden tulee olla käyttäjäystävällisiä ja huomioida eri alueilla asuvien ja eri-ikäisten asiakkaiden yksilölliset tarpeet.

Vuoden 2013 aikana OP-Pohjola otti käyttöön uusia tapoja kuunnella asiakkaitaan ja osallistaa heitä palveluiden ja tuotteiden kehittämiseen sähköisen asiakasyhteisön Pajan kautta. Lisäksi palveluja testataan laajasti kehityshankkeiden eri vaiheissa erilaisilla asiakasryhmillä.

Erityisenä kehityskohteena on kattavien palvelujen tarjoaminen sähköisissä kanavissa. Sähköiset palvelut tehostavat toimintaa sekä asiakkaan että OP-Pohjolan kannalta ja voivat keventää ympäristövaikutuksia. Lisäksi ne ovat tasapuolisesti erilaisten asiakkaiden käytettävissä koko maassa.

Sähköisten palvelujen kehitys

OP-Pohjola edistää aktiivisesti palvelujensa saatavuutta ja käytettävyyttä sähköisesti, sillä sähköiset palvelut tarjoavat monenlaisia hyötyjä. Sidosryhmät pitävät sähköisten palvelujen kehittämistä olennaisena OP-Pohjolan vastuullisuudessa.

Vuonna 2013 vakuutuskirjoja korvattiin aktiivisesti sähköisillä: vuoden aikana peräti yli 200 000 asiakasta sähköisti vakuutuspostinsa (2012: n. 12 000). Asiakkaille lähetettiin yli 1,3 miljoonaa paperista liitettä ja 10 miljoonaa paperisivua vähemmän kuin edellisvuonna sähköistämisen sekä painotuotteiden lyhentämisen ja karsimisen ansiosta. Myös korvausverkkopalvelun käyttö kaksinkertaistui vuoden 2013 aikana, jolloin paperipostin määrä vähentyi merkittävästi. Tällä hetkellä noin puolet vakuutusasiakkaista käyttää ilmoituskanavanaan verkkopalvelua.

Edellisvuosina alkanut verkkotiliotteiden ja e-laskujen kasvu jatkui. Verkkotiliote on korvannut paperisen tiliotteen valtaosalla OP-Pohjola-ryhmän asiakkaista. Vuonna 2013 asiakkaille lähti 300 000 paperista tiliotetta vähemmän kuin vuonna 2012 ja vuoden lopussa verkkoasiakkaista enää vain 33 prosenttia saa tiliotteensa paperisena. Vuonna 2013 asiakkaat vastaanottivat noin 13,2 miljoonaa e-laskua OP-verkkopalveluun (2012: n. 13 miljoonaa), ja vuoden 2013 lopussa 61 prosenttia aktiivisista verkkopalvelua käyttävistä asiakkaista otti laskunsa vastaan e-laskuina. Sähköinen laskutus tehostaa yrityksen laskutusprosessia ja säästää aikaa. Tästä syystä e-lasku on kiinteä osa maksuliikkeen peruspalvelukokonaisuutta. Vuoden 2013 aikana ryhmän yritysasiakkaat lähettivät yhteensä noin 9,2 miljoonaa e-laskua.

OP-Pohjola suosittelee e-laskupalvelun käyttöönottoa kotimaisen suoraveloituksen tilalle, kun suoraveloitus päättyy vuoden 2014 alussa. Asiakkaille on tarjottu aktiivisesti koko vuoden ajan helppoa tapaa siirtyä suoraveloituksesta e-laskun käyttöön.

Keskustelu mobiilimaksamisesta sekä arjen raha-asioiden hallinnasta kävi vilkkaana vuonna 2013. Mobiili mahdollistaa asiakkaan palvelun kirjaimellisesti hyvin lähellä asiakasta. Pivo tulee kokoamaan yhteen kuluttajan arjen ostohetkillään tarvitsemat palvelut yhteen mobiilipalveluun: saldotiedon ja ennusteen omista raha-asioista, lähellä olevat kaupat ja palvelut, edut, kupongit ja kuitit. Tulevaisuudessa Pivo mahdollistaa myös ostosten maksamisen turvallisesti älypuhelimella.

 

Vastuullinen sijoittaminen

Vastuullinen sijoittaminen on OP-Pohjolassa osa normaalia sijoitustoimintaa. OP-Pohjolassa uskotaan, että sijoituskohteiden kestävän kehityksen huomioiminen ja yritysten kannustaminen entistä kestävämpään yritystoimintaan auttavat pitkän aikavälin liiketoiminta- ja sijoitustavoitteiden toteutumisessa.

OP-Pohjola-ryhmän varallisuudenhoitoyksiköt OP-Rahastoyhtiö ja Pohjola Varainhoito ovat allekirjoittaneet YK:n vastuullisen sijoittamisen periaatteet (UNPRI) ja kehittävät vastuullista sijoittamista niiden mukaisesti. Pohjola Varainhoidossa vastuullinen sijoittaminen muodostuu positiivisesta ja negatiivisesta arvottamisesta, kansainvälisten normien seurantaprosessista sekä aktiivisesta omistajuudesta yhdessä OP-Rahastoyhtiön kanssa.

OP-Rahastoyhtiö on ulkoistanut hallinnoimiensa sijoitusrahastojen salkunhoidon, ja Pohjola Varainhoito toimii useimpien OP-rahastojen salkunhoitajana. OP-Rahastoyhtiössä vastuullinen sijoittaminen tarkoittaa vastuullisuusasioiden huomioimista salkunhoitajavalinnoissa sekä aktiivisen ja vastuullisen omistajapolitiikan harjoittamista.

 

 

Vuonna 2013 vastuullisen sijoittamisen toimintatapoja uudistettiin. Uudistuksessa määriteltiin prosessit sijoituskohteiden kansainvälisten normirikkomusten seurantaan sekä toimenpiteisiin rikkomustapauksissa. Samalla henkilömiinoja ja rypäleaseita tuottavat yritykset päätettiin sulkea kokonaan pois aktiivisesti hoidetuista rahastoista.

Vuoden 2013 aikana Pohjola Varainhoito teki jälleen omaa ESG-tutkimusta, jossa kerättiin tietoa muun muassa suomalaisten pörssiyhtiöiden hallitusten palkitsemisesta. Lisäksi OP-Pohjolan arvopaperinvälitys- ja analyysiyksikkö Pohjola Pankkiiriliike on sisällyttänyt ESG-teemat osaksi osaketutkimustaan kolmen vuoden ajan. Pankkiiriliikkeen vastuullisuusanalyysi kattaa tässä vaiheessa OMX Helsinki 25 -indeksiin kuuluvat yhtiöt Pohjola Pankkia lukuun ottamatta. Vuoden 2013 aikana osaketutkimus järjesti kotimaisten pörssiyhtiöiden kanssa yli 100 sijoittajatapaamista, joissa vastuullisuuden teemoja ja vastuullisuusmittarien kehitystä käsiteltiin laajasti. Sama pätee myös yhteistyöverkosto ESN:n (European Securities Network) kanssa järjestettyihin eurooppalaisten pörssiyhtiöiden sijoittajatapaamisiin Suomessa.

Pohjola Varainhoito ja OP-Rahastoyhtiö osallistuivat vuonna 2013 totuttuun tapaan Carbon Disclosure Project- sekä Water Disclosure Project -aloitteisiin. Niiden tarkoituksena on kannustaa yrityksiä ympäri maailmaa kiinnittämään huomiota toimintojensa ympäristövaikutuksiin ja -viestintään sekä etsimään ratkaisuja ilmastonmuutokseen ja veden käyttöön liittyvissä ongelmissa. OP-Rahastoyhtiö ja Pohjola Varainhoito osallistuivat aiempien vuosien tapaan myös FINSIF ry:n toimintaan vuonna 2013. Yhdistyksen tarkoituksena on lisätä tietoutta vastuullisesta sijoittamisesta Suomessa. OP-Rahastoyhtiö ja Pohjola Varainhoito kuuluvat yhdistyksen perustajajäseniin.

Myös Pohjola Kiinteistösijoitus Oy on osana Pohjola Varainhoitosegmenttiä sitoutunut vastuullisen sijoittamisen periaatteisiin ja ottaa huomioon vastuullisen sijoittamisen kiinteistövarallisuutensa hoidossa. Suoraan omistettujen kiinteistöjen ylläpidossa ja uussijoittamisessa painotetaan energiatehokkuutta ja jätteiden käsittelyä yhdessä teknisen managerin kanssa. Yhtiö on aloittanut vuoden 2012 aikana projektin, jossa kehitetään edelleen ESG-tekijöiden tunnistamista ja hyödyntämistä osana kiinteistövarallisuudenhoitoa.


Epäsuorien kiinteistösijoitusten toteuttajana Pohjola Kiinteistösijoitus on tunnettu kansainvälinen toimija. Yhtiön asiantuntijat käyttävät aktiivisesti vaikutusvaltaa ESG-tekijöiden huomioimiseksi eri kohderahastojen ja -yhtiöiden hallituksissa ja sijoituskomiteoissa. Uussijoituksissa yhtiö pyrkii neuvottelemaan jo sopimusvaiheessa ESG-tekijät osaksi kohderahaston tai -yhtiön sijoitustoimintaa. Kohderahastojen ja -yhtiöiden kanssa pyritään sopimaan ESG-tekijöiden säännöllisen raportoinnin toteuttamisesta. Pohjola Kiinteistösijoitus Oy hallinnoi kahta kommandiittiyhtiömuotoista Eurooppaan sijoittavaa rahastojen rahastoa osana epäsuoraa kiinteistösalkkua. Rahaston sijoittajille raportoidaan kvartaaleittain ESG-tekijöiden toteutumisesta rahaston sijoituskohteina olevissa kiinteistörahastoissa. Raportoinnista on sovittu osana rahaston sijoitusdokumentaatiota yhdessä sen sijoittajien kanssa. Lisäksi Pohjola Kiinteistösijoitus raportoi erikseen suorien kiinteistösijoitustensa vastuullisuudesta.

 

Vastuulliset pankkipalvelut

Henkilöasiakkaiden rahoitus

OP-Pohjola-ryhmän hyvän liiketavan periaatteet ja luotonannon eettiset ohjeet ohjaavat toimintaa myös henkilöasiakkaiden rahoituksessa. Henkilöasiakkaiden rahoittamisessa korostuvat taloudellinen ja sosiaalinen vastuu. Luotonannossa ja sen ohjeistuksessa otetaan huomioon hyvää luotonantotapaa koskevat säännökset sekä Finanssivalvonnan antamat suositukset. OP-Kiinteistökeskus-ketju puolestaan on sitoutunut hyvään välitystapaan ja sen kehittämiseen yhdessä toimialan kanssa. Keskeistä hyvässä välitystavassa on asiakkaiden, sekä myyjien että ostajien, kokonaisedun huomioiminen.

OP-Pohjola-ryhmä toimii henkilöasiakasrahoituksessa pitkäjänteisesti ja pyrkii kestäviin asiakassuhteisiin. Luoton myöntäminen perustuu asiakkaan velanhoitokyvyn huolelliseen selvittämiseen. Lainojen määrä mitoitetaan asiakkaan maksukykyyn siten, että asiakkaalle jää taloudellisia puskureita myös korkotason nousujen ja asiakkaan arjen tavanomaisten yllätysten varalta. Asiakkaan kanssa käydään konkreettisin esimerkkilaskelmin läpi korkotason nousun vaikutus luotonhoitomenoihin ja laina-aikaan. OP-Pohjola-ryhmä pyrkii huolehtimaan asiakkaansuojasta ja välttämään ylisuuria luottoja myös soveltamalla Finanssivalvonnan suosituksia luototusasteesta.

OP-Pohjolan laaja tuote- ja palveluvalikoima antaa hyvän pohjan kokonaisvaltaisiin, luotonhakijan taloudellisen edun ja turvallisuuden huomioon ottaviin ratkaisuihin. Kattavat rahoitusvaihtoehdot mahdollistavat asiakkaalle kaikkien luottojen keskittämisen OP-Pohjola-ryhmään, mikä helpottaa oman talouden hallintaa. Uudesta luotosta neuvoteltaessa rahoitusvaihtoehdoista tarjotaan asiakkaan tilanteeseen sopivinta ratkaisua selkein ja kohtuullisin ehdoin. Luotonmyönnön yhteydessä asiakkaalle kerrotaan säännönmukaisesti mahdollisuuksista varautua yllättäviin elämäntilanteisiin ja korkotason nousuun näitä tilanteita varten suunnitelluilla tuotteilla. Asiakkaan käytettävissä ovat myös OP-Pohjola-ryhmän valtakunnallisen kiinteistönvälitysketjun OP-Kiinteistökeskuksen palvelut, ja esimerkiksi asunnonvaihtoa suunnitteleva pystyy tavanomaista helpommin ja kattavammin varmistumaan vanhan asunnon myynnin ja uuden asunnon hankinnan käsittävän asunnonvaihtoprosessinsa taloudellisesta onnistumisesta jo etukäteen.

Etenkin nuoret tarvitsevat tukea talouslukutaitoon. Op.fi-palvelussa on kattavasti yleistietoa lainan hakemisesta ja hoitamisesta. Op.fi-palvelu sisältää myös neuvoja maksuvaikeuksien syntymisen ja syvenemisen estämiseksi sekä maksukyvyttömyystilanteiden hoitamiseksi. Maksuvaikeuksien ilmetessä asiakasta neuvotaan olemaan mahdollisimman nopeasti yhteydessä pankkiin, koska varhainen reagointi yleensä mahdollistaa laajemman keinovalikoiman tilanteen oikaisemiseksi.

OP-Pohjola-ryhmässä on laadittu ohjeet asiakkaan luotonhoito-ongelmien varhaista tunnistamista ja ratkaisemista varten. Asiakkaan tilapäisiin luotonhoito-ongelmiin suhtaudutaan ymmärtäväisesti ja asiakas pyritään auttamaan vaikeiden aikojen yli luottoja järjestelemällä, esimerkiksi myöntämällä lainaan lyhennysvapaata tai pidentämällä laina-aikaa. Toisaalta jos lainanhoitovaikeudet näyttävät pysyviltä, ongelmia ei peitellä eikä asiakkaan vaikeuksia syvennetä epätarkoituksenmukaisilla maksuaikojen muutoksilla tai lisälainoituksella. Jos luottojen hoitaminen edellyttäisi vakuutena olevan omaisuuden myymistä, asiakkaalle tarjotaan yleensä ensin mahdollisuutta myydä omaisuutta vapaaehtoisesti.

Yritysasiakkaiden rahoitus

Finanssitoimialalla välillinen yhteiskuntavastuu on merkittävä. OP-Pohjola on Global Compact -aloitteen mukaisesti sitoutunut edistämään liiketoiminnassaan ihmisoikeuksien ja työelämän perusarvojen kunnioittamista, ympäristönsuojelua ja korruption vastustamista. OP-Pohjolan luotonannon eettisissä periaatteissa ja ohjeissa on huomioitu sosiaalinen vastuu ja ympäristövastuu, ja ne toimivat ohjenuorana yksittäisiä rahoituspäätöksiä tehtäessä.

Rahoitettavien hankkeiden ympäristövaikutusten tunnistaminen ja analysointi on tärkeää myös riskienhallinnan näkökulmasta. Ympäristöriskien todennäköisyys vaihtelee mm. rahoitettavan hankkeen ja liiketoiminnan maantieteellisen sijainnin sekä yrityksen toimialan mukaan. Arvioinnissa onkin keskeistä tunnistaa potentiaaliset riskit merkittävissä hankkeissa ja riskipitoisilla toimialoilla. OP-Pohjolassa tunnistettujen ympäristöriskien arviointi on osa normaalia luottokelpoisuuden arviointiprosessia. Oman analyysin lisäksi tarvittaessa edellytetään riippumattoman asiantuntijan laatima arvio yksittäisen asiakkaan liiketoimintaan tai rahoitettavaan hankkeeseen liittyvistä ympäristöriskeistä tai laajemmin sosiaalisesta vastuusta kokonaisuutena. Tunnistetut riskit vaikuttavat luottopäätöksentekoon ja soveltuvin osin myös lainaehtoihin.

OP-Pohjolaan perustettiin vastuullisen rahoittamisen työryhmä vuonna 2012. Työryhmän esityksen mukaisesti OP-Pohjolan yritysluotonannossa sovellettavia lainaehtoja on tarkasteltu uudelleen ja esitetyt ehtomuutokset vietiin osaan rahoitussopimuksista vuonna 2013. Toteutetuilla muutoksilla korostetaan velallisen vastuuta muun muassa velallisen liiketoimintaa koskevien ympäristölakien ja -lupien noudattamisessa sekä tapauskohtaisesti määriteltyjen erityisehtojen noudattamisessa. Ehtomuutokset edesauttavat pankin mahdollisuuksia arvioida luotonannon vastuullisuutta täsmentämällä velallisen informaatiovelvollisuuksia (mm. ympäristöselvitysten toimittaminen) ja kytkemällä tämä velvollisuus luoton noston edellytyksiin tai irtisanomisehtoihin. Parhaillaan arvioidaan, missä laajuudessa tehdyt muutokset viedään kaikkiin lainasopimuksiin.

OP-Pohjolan yritysrahoitus perustuu pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin, ja maantieteellisesti rahoituksen painopiste on lähialueilla. OP-Pohjola on arvioinut projektirahoitukseen liittyvän Equator Principles -sopimukseen liittymistä, mutta koska sopimuksen piiriin kuuluvien hankkeiden lukumäärä on ollut erittäin pieni, OP-Pohjola ei toistaiseksi ole allekirjoittanut sopimusta. Equator Principles -ehtojen kehittymistä seurataan tiiviisti ja liittymistä arvioidaan potentiaalisten hankkeiden perusteella uudelleen.

 

Vastuulliset vakuutuspalvelut

Vakuutusyhtiön tehtävänä on varmistaa, että asiakkaat ovat riittävän tietoisia riskeistään, ja etteivät mahdolliset vahingot aiheuta ylitsepääsemättömiä taloudellisia vaikeuksia vahingosta kärsineelle. Vahinkovakuutusyhtiö kantaa riskit, jotka ovat liian suuria asiakkaan kannettavaksi. Lisäksi sille kuuluu vastuu asiakkaiden riskienhallinnan ja turvallisuuden edistämisestä ja vahinkojen ennaltaehkäisystä. OP-Pohjola kartoittaa yhdessä asiakkaan kanssa potentiaaliset riski- ja turvallisuustekijät ja optimoi vakuutusratkaisut asiakaskohtaisesti.

Vuonna 2013 yritysasiakkaiden käyttöön tarjottiin Pohjolan riskienhallintamenetelmä, jonka avulla asiakasyritys voi kehittää turvallisuuskulttuuriaan hyvin monipuolisesti ja uudella tavalla. Uudella riskienhallintamenetelmällä on mahdollista muun muassa tehdä turvallisuushavainto mobiilisti. Lisäksi vuonna 2013 myönnettiin yksi valtakunnallinen ja 18 maakunnallista turvallisuuspalkintoa yritysasiakkaille, jotka ovat kehittäneet yrityksensä turvallisuutta ja riskienhallintaa vastuullisella tavalla. Vuoden 2013 aikana vakuutustoiminnassa on panostettu myös ulkopuolisen kumppanin avustuksella yritysten, maatilojen ja julkisyhteisöjen sähköasennusten ja -laitteiden kunnossapitoon. Kulttuurihistoriallisesti arvokkaissa kirkoissa kriittisten turvallisuuspuutteiden havaitseminen ja kumppanin suorittamat korjaukset ovat estäneet merkittäviä vahinkoja.

Vuonna 2013 yksityisasiakkaille lanseerattiin Kotiturvapalvelu-palvelukokonaisuus. Kotiturvapalvelu parantaa kodin turvallisuutta muun muassa tarjoamalla ratkaisun palo-, murto- ja vuotovahinkojen ennaltaehkäisyyn sekä varhaiseen havaitsemiseen. Vuoden 2014 vastaava palvelu lanseerataan myös yrityksille sekä kehitetään työkaluja ja menetelmiä, joilla asiakkaat pystyvät arvioimaan riskiään ja löytämään apuvälineitä turvallisuutensa parantamiseen.

OP-Pohjola panostaa uusilla tavoilla myös henkilöasiakkaiden ja yritysasiakkaiden henkilöstön hyvinvoinnin varmistamiseen. Vuonna 2013 lanseerattiin markkinoilla ainutkertainen henkilöasiakkaiden tuoteperhe terveyttä ja hyvinvointia ylläpitäviin sekä toipumista edistäviin ratkaisuihin. Asiakkaalle tarjotaan entistä laajempaa hoitoketjua terveyden ja hyvinvoinnin turvaksi. Haluamme turvata asiakkaamme elämää vauvasta vanhuusikään, joten luovumme vakuutusten päättymisikärajoista lähes kokonaan. Yrityksille tarjotaan sekä lakisääteisiä että vapaaehtoisia vakuutuksia ja niihin liitettyjä palveluita henkilöstön tapaturmien ja terveysriskien hallitsemiseksi. Asiakasyritysten henkilöstön hyvinvointia tuetaan tarjoamalla konkreettisia työkaluja mm. esimiestyön parantamiseen, työtyytyväisyyden lisäämiseen ja työnantajamielikuvan parantamiseen.

Helsinkiin perustettu ortopedinen päiväkirurginen Omasairaala Oy aloitti toimintansa vuoden 2013 alussa. Omasairaala keskittyy ortopedisten sairauksien ja vammojen tutkimukseen ja hoitoon. Omasairaala on onnistunut lyhentämään hoitoketjua eli työkyvyttömyyden kokonaisaikaa merkittävästi heti toimintansa alusta lähtien. Nopea hoitoon pääsy, asianmukainen hoito ja kuntoutus sekä nopea toipuminen ovat tärkeitä hoidettavalle itselleen, mutta niistä hyötyvät myös työnantaja ja yhteiskunta.

Lisäksi tavoitteena on tunnistaa työkykyriskit ja niiden pohjalta keskittyä työkykyriskien pienentämiseen ja liiketoiminnan tuottavuuden parantamiseen. Omasairaalan tavoitteena on myös ylivertainen asiakaskokemus, jota mitataan nettosuositteluindeksillä, joka on reaaliaikaisesti nähtävissä Omasairaalan kotisivulla. Omasairaalassa pyritään hoitamaan vammoja mahdollisimman nopeasti tapaturman jälkeen. Omasairaala avasikin lokakuussa 2013 tapaturma-aseman, joka päivystää iltaisin ja viikonloppuisin.

 

"OP-Pohjolan tulisi ottaa yhteiskuntavastuu huomioon myös sijoitustoiminnassaan ja vaatia sijoituskohteiltaan ympäristöarvojen ja muiden yhteiskunta-arvojen huomioon ottamista sekä aktiivisesti valvoa näiden toteutumista."

(Asiakas, olennaisuusarvio)

 
 
Jaa tämä sivu
Tallenna tämä sivu aineistopankkiinPoista sivu aineistopankista
Tulosta sivu